Ouvidoria é tema principal de capacitação com servidores públicos da região

Iniciou na manhã de terça-feira (16) o curso “Gestão de Ouvidoria e Carta de Serviços Públicos”, na sede da Associação das Câmaras Municipais do Oeste de Santa Catarina (Acamosc), em Chapecó. A capacitação será realizada hoje e amanhã  (17) durante  o dia e na quinta-feira (18) até às 12h. A iniciativa visa capacitar os servidores públicos da região  “para operacionalização da Lei nº 13.460/2017 que trata sobre código de defesa do usuário de serviço público,  em especial a gestão de ouvidoria (e-Ouv) e carta de serviços públicos”.

O evento é uma parceria entre a Controladoria Geral da União, a Associação dos Municípios do Oeste de Santa Catarina (Amosc) e Acamosc. O curso, que é gratuito aos servidores públicos das Prefeituras Municipais e das Câmaras de Vereadores associadas à Amosc e Acamosc, será ministrado por membros da Controladoria Geral da União. Um dos palestrantes é Rodrigo de Bona da Silva, coordenador do Núcleo de Ouvidoria e Prevenção à Corrupção da CGU-Regional/SC.
 
Ouvidoria

Um dos principais assuntos da capacitação é a implantação das ouvidorias nos municípios. Segundo Rodrigo, desde 2017  existe esta nova Lei que obriga todos os órgãos públicos a criarem suas ouvidorias. “Até então não havia no país essa obrigação de criar ouvidorias, não havia nem a obrigação de responder ao cidadão. Essa Lei estabelece a obrigação de ter uma ouvidoria, de responder e de levar em conta aquilo que o cidadão está manifestando, através da melhoria de processos, de serviços – conforme a demanda do cidadão. Quando o cidadão reclama de algo que está muito burocrático, o órgão não pode engavetar e responder quando quiser. Essa Lei veio para padronizar o tratamento que dever ser dado ao cidadão, tanto no atendimento, como no recebimento de demandas”, comenta.
 
A auditora Federal de Finanças e Controle da Controladoria-Geral da União, Rosemary Zucareli Inocencio,  também abordará o assunto no curso. Ela explica que a lei 13.460/2017 trata sobre o código de defesa do usuário de serviço público.  “Uma Lei nacional, válida tanto para órgão federal, estadual e municipal, que determina a criação de um setor que ficará encarregado de atribuições de ouvidoria”, pontua.
 
Rosemary acrescenta que são muitas as atribuições que cabem ao ouvidor. “Em geral, a gente pensa que é só para receber denúncias e reclamações, mas quando você olha as atribuições principais colocadas pela lei, é muito mais que isso. Ela (ouvidoria) é realmente a unidade que vai cuidar, proteger os usuários de serviço público. Ela é a responsável também pela existência da Carta de Serviço dentro de cada setor. Essa Lei obriga que cada serviço tenha as características, os padrões, os prazos, um passo a passo para o usuário. Tudo isso divulgado em uma carta de serviço.  Esta carta é como se fosse um cardápio e esse cardápio traz todos os serviços oferecidos, traz todas as informações”, observa.
 
 Situação

Conforme Rodrigo, no Estado a maioria dos municípios ainda não implementaram as ouvidorias. “A gente fez um levantamento recente, o Ministério Público do estado fez também, nós sabemos que em torno de 70% dos municípios ainda não há ouvidoria instituída. É natural que aqui não há ouvidores, porque eles não foram indicados nos órgãos. O controlador interno é aquilo que se aproxima mais do ouvidor, em termos de competências, de tipo de trabalho. Por isso que a gente chama os controladores internos e recomenda que essa ouvidoria seja criada dentro do controle interno, como uma atividade complementar a auditoria que o controle interno tem que fazer. Então a gente tem um setor que tem que analisar a legalidade dos atos e também tem que avaliar a qualidade do serviço público para o cidadão”.
 
Rosemary aponta que o indicado é que os municípios tenham uma pessoa para exercer especificamente a função na ouvidoria. Rodrigo também acredita que isso seja o ideal, mas que a realidade dos pequenos municípios muitas vezes dificulta. “Em um município pequeno, em que o controlador geral não tenha demanda suficiente para preencher o seu tempo ele pode também ser o ouvidor, embora a gente não recomende isso. Talvez aqueles municípios com menos de 10 mil habitantes pudessem ter uma única pessoa, para as duas funções, mas acima disso é praticamente impossível. Nós precisamos de um controlador geral e um ouvidor  e que esse dois trabalhem juntos, trabalhem articulados.”

Prazo

 Rodrigo acrescenta que todos os municípios abaixo de 100 mil habitantes precisam, a partir de junho, estar com a sua ouvidoria implementada. “Ter um sistema para o cidadão realizar sua manifestação pela internet, o que é obrigatório pela lei. Precisa regulamentar a Lei Federal para a realidade do município e precisa ter o pessoal treinado para atender os detalhes desta lei”, comenta.

Desburocratização

Conforme Rosemary, além das ouvidorias, outro tema que será tratado durante o curso será a Lei 13.726/2018, que aborda sobre Desburocratização nos órgãos públicos.  Segundo a Auditora, alguns detalhes as prefeituras já precisam adotar no sentido de desburocratizar.

 “A lei aponta a proibição de pedir autenticação de documento e reconhecimento de firma. A  prefeitura tem a obrigação de conhecer os dados que ela já tem, não pode mais obrigar o usuário a apresentar dados e informações que ela já possui. A lei coloca tudo isso como proteção ao usuário do serviço público. E isso fica na mão de quem? Da ouvidoria. O papel da ouvidoria no serviço público cresce muito, ele assume um papel muito importante para a melhoria do serviço público como um todo”, conclui.